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¿Cómo puedo evitar que mis clientes se trasladen a otro consultorio veterinario?

Si eres dueño o administrador de una clínica veterinaria, una pregunta que deberías hacerte es:

¿Cómo puedo evitar que mis clientes se trasladen a otra clínica veterinaria?

Muchos dueños de clínicas veterinarias cometen el error de asumir que sólo porque un cliente trajo a su mascota para un chequeo anual una vez, automáticamente la van a volver a traer doce meses después. Esta es una suposición muy peligrosa para cualquier práctica veterinaria y que podría tener graves consecuencias financieras.

¿Por qué? Bueno, en primer lugar, estamos viviendo en una nueva economía…

Los consumidores son mucho más «conscientes de los valores» – note que usé la palabra «valor» no «precio». Los dueños de mascotas siguen gastando dinero en sus mascotas, sólo quieren asegurarse de que están recibiendo un buen valor por sus dólares duramente ganados. Debido a que este poder está cambiando al consumidor, saben que tienen el poder de elegir el proveedor de atención veterinaria para su mascota y están listos y dispuestos a hacer esa elección.

¡El peor tercio de todo se está yendo! Debido a que los consumidores están ahora esgrimiendo su poder de elección, los negocios, incluyendo las prácticas veterinarias, que proporcionan el peor servicio y valor por el dinero están viendo a los clientes y los clientes se van en masa.

Otra tendencia alarmante es que las grandes tiendas de mascotas de marca nacional están tratando de convertir en mercancía el negocio de la medicina veterinaria con la introducción de prácticas veterinarias en las tiendas que se promocionan en el precio.

La segunda razón por la que es peligroso dar por sentado que los clientes volverán el año que viene es que pueden pasar muchas cosas en doce meses.

Por ejemplo, las nuevas prácticas con instalaciones más nuevas pueden abrir cerca de sus clientes, tal vez incluso más cerca de su casa que su práctica, y ofrecerles incentivos para probar algo nuevo. Sus competidores pueden mejorar, quizás actualizando sus equipos, sus instalaciones o trayendo nuevos veterinarios con buena reputación.

Otra cosa que sucede durante esos doce largos meses es que sus competidores se dirigen activamente a sus clientes! Recuerde, un veterinario que es mejor en la comercialización tendrá más éxito que uno que es más hábil clínicamente. Así que sólo porque usted sea un gran veterinario no significa automáticamente que atraerá y mantendrá más clientes que los veterinarios de su área que no tienen su talento. Tus clientes y prospectos sólo pueden dejar de lado lo que se les dice y lo que experimentan por sí mismos. Sus clientes pueden tener poca memoria y si sus competidores les dicen constantemente que tienen más que ofrecer, entonces eventualmente ese mensaje llegará.

Por supuesto, la otra cosa que puede suceder es que sus clientes se muden a casa y se encuentren más cerca de otro consultorio veterinario que parezca igual de bueno.

Entonces, ¿qué puede hacer para evitar que sus clientes se desvíen a otras prácticas veterinarias?

Debe crear un ambiente en el que sus clientes quieran pertenecer y tengan miedo de irse. El deseo de pertenecer viene a través de proporcionar una atención de primera clase al paciente y una experiencia de clase mundial al cliente. Sus clientes tendrán miedo de dejar su práctica si usted crea un dolor en la desconexión o sienten que se perderán algo al irse.

Una vez que comiences a crear este ambiente (¿tal vez tu clínica ya lo tiene?) la clave crítica para mantener a tus clientes es:

Comunicación frecuente y de calidad con tus clientes!

¿Por qué? Porque los estudios han demostrado que por cada mes no contactas con un cliente. Pierdes el 10% de la relación con ese cliente que habías construido en tu contacto inicial.

Por frecuente quiero decir idealmente cada semana, no es difícil de hacer considerando que algunas de estas comunicaciones se pueden hacer por correo electrónico y automatizadas para salir automáticamente, pero no menos que mensualmente. Mucha de nuestra comunicación puede hacerse en piloto automático con la tecnología actual.

Aquí hay algunas formas en las que puede tener una comunicación frecuente y de calidad con sus clientes:

Fiestas y celebraciones

Todos los clientes deben recibir saludos o regalos u ofertas especiales para conmemorar eventos como el Día de Acción de Gracias, Navidad, Jánuca, Cumpleaños de Mascotas, Cumpleaños de Clientes, el aniversario de su primera visita a la práctica. Fuera de estas fiestas también se pueden utilizar como excusa para ponerse en contacto, como Halloween, el día de San Patricio, Año Nuevo y el 4 de julio.

Promociones de eventos para clientes

Cada práctica que valga la pena debería celebrar al menos un evento de apreciación de los clientes cada año como una forma de agradecer a sus clientes por apoyarle durante el año.

Correo electrónico semanal

Por una pequeña cuota mensual, ahora es posible acceder a servicios en línea que pueden enviar automáticamente correos electrónicos a sus clientes en horarios preestablecidos. Dando a sus clientes información valiosa sobre cómo cuidar de sus mascotas o cómo detectar diversas dolencias puede mantenerse en contacto, proporcionar valor y fomentar más visitas.

Sitios web y medios sociales

Recomendamos que todos los consultorios veterinarios tengan un blog en su sitio web porque les permite otra forma de conectarse con sus clientes. Deje que sus clientes sepan de cosas interesantes que están pasando en su práctica, y la vida personal, y les ayudará a desarrollar una relación con usted. También, sin duda, habrás oído hablar de los sitios web de medios sociales como Twitter, Facebook y MySpace. Estos también tienen un lugar en la comunicación con sus clientes que será cada vez más frecuente en los próximos meses.

Boletines mensuales

Lo más importante que puedes hacer para tener un contacto frecuente y de calidad con tus clientes es enviarles por correo un boletín mensual de tu clínica.

¿Por qué? Porque se percibe como una publicación tangible que reciben en su buzón cada mes y, si se hace correctamente, sus clientes realmente esperarán recibirlo.

Otro beneficio es que garantiza que usted se mantendrá en contacto con sus clientes todos los meses, al mismo tiempo que crea una mayor relación con ellos al proporcionarles un contenido útil y divertido.

No se equivoque si no hace un esfuerzo concertado para comprometer a sus clientes de manera regular, y mantiene su práctica como la que ellos asocian con el mejor cuidado de sus mascotas y el mejor servicio para ellos, hay una posibilidad real de que se vean tentados a ir a otro lugar. ¡Haga su misión ahora para prevenir que eso suceda!

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