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¿Cómo puedo hacer crecer mi clínica veterinaria si estoy tratando pacientes todo el día?

Otra pregunta frecuente que recibimos en Cómo hacer crecer su práctica veterinaria es:

¿Cómo puedo hacer crecer mi práctica veterinaria si estoy tratando pacientes todo el día?

La respuesta simple a esto es: ¡NO PUEDE!

Para hacer crecer su práctica veterinaria DEBE encontrar tiempo para trabajar en su negocio veterinario en lugar de sólo trabajar en su negocio veterinario. Fíjese que dijimos NEGOCIO veterinario en vez de práctica veterinaria. Cuanto antes te des cuenta de que, como propietario de la clínica, estás dirigiendo un negocio no sólo de medicina veterinaria, antes podrás hacer crecer un negocio sustancial.

En el libro superventas de Michael Gerber, The E-Myth Revisited, introduce una premisa que, cuando se aplica a la profesión veterinaria, infiere que los veterinarios hacen la fatal suposición de que sólo porque entienden cómo hacer el trabajo técnico de su práctica, es decir, practicar la medicina veterinaria, también entienden cómo construir una práctica que haga ese trabajo.

Su razonamiento detrás de este argumento es que los veterinarios, al iniciar sus propias prácticas, construyen prácticas que dependen en gran medida de sus propias habilidades, talentos, intereses y tendencias. Que terminan dedicando su tiempo, energía y vida a lo que equivale a trabajar para ganarse la vida, aunque sea por cuenta propia, y finalmente venden su trabajo para alcanzar el punto de equilibrio o incluso una pérdida neta en toda la inversión que han hecho.

El veterinario emprendedor, por otra parte, construye una práctica que puede funcionar en manos de la dirección profesional, dándole el tiempo necesario para invertir en otros negocios o en cualquier otra cosa que quiera hacer con su vida. La práctica proporciona un ingreso para el que no tiene que trabajar y constituye un valioso activo para su futuro. En efecto, la veterinaria emprendedora construye una empresa que puede crecer tan grande como considere oportuno.

¿No es ese el tipo de práctica que soñaba con construir?

Citando a Michael Gerber:

…su práctica debe ser diseñada, de modo que pueda hacer lo que hace sistemáticamente, de manera predecible, cada vez.

Introduciendo sistemas puedes crear una experiencia excelente y consistente para tus clientes cada vez.

¿Por qué McDonalds es la franquicia más exitosa de todos los tiempos y el restaurante de hamburguesas más exitoso? Bueno, no se debe a la calidad de su comida, ya que hay muchos restaurantes de hamburguesas con hamburguesas de mejor calidad. La respuesta a ambas preguntas es su sistema. Un McDonald’s en Seattle usa exactamente el mismo manual de operaciones que un McDonald’s en Orlando o Nueva York o Londres, Inglaterra o Sydney, Australia.

Así que aunque no estamos equiparando los servicios de una clínica veterinaria con servir hamburguesas, estamos diciendo que puedes implementar sistemas en tu clínica. McDonalds tiene un negocio que depende de los sistemas, no de las personas, y debes desarrollar una práctica que dependa de los sistemas en lugar de las personas.

¿Cuáles son los beneficios?

Cuando sistematizas tu negocio, instantáneamente creas una serie de beneficios:

  1. Tus clientes estarán más contentos porque saben que obtendrán una experiencia consistente cada vez que visiten tu práctica.
  2. Su personal estará más contento porque tendrán una forma consistente de hacer las cosas.
  3. Usted estará más feliz porque sabe que cada consulta se hará a su manera.
  4. Dependerá menos de cualquier persona ya que cualquier nuevo personal de oficina o de recepción puede ser entrenado fácilmente para seguir los sistemas que han sido creados para su área. Los días en que los miembros del personal podían efectivamente pedir rescate por su miedo percibido de que su consulta no pueda funcionar sin ellos han terminado!
  5. Podrá tomarse tiempo libre de su práctica, con la seguridad de que su práctica seguirá en una sola pieza cuando regrese.
  6. Si quieres abrir una nueva práctica en un área diferente ya tendrás los planos y manuales de los sistemas en su lugar para ponerla en marcha muy rápidamente!
  7. Si ya tiene más de una práctica puede estar seguro de que las cosas serán consistentes hasta el punto de que si un miembro del personal de una de sus prácticas necesita reemplazar a un miembro del personal de otra no habrá necesidad de entrenamiento.
  8. Su práctica se vuelve mucho más atractiva para los compradores potenciales ya que comprarán efectivamente una operación llave en mano que se ejecuta por sí misma.

¿Qué puede sistematizar en su práctica?

En su recepción

Cada cliente debe recibir una experiencia consistente de primera clase y cada miembro del personal que trabaja en el área de recepción debe saber exactamente lo que tiene que hacer para proporcionarla. Aquí hay una muestra de algunos de los sistemas que debe tener en su lugar para permitir a su personal de recepción hacer su trabajo correctamente:

  • Contestar el teléfono.
  • Saludar a los clientes.
  • Pre-consulta.
  • Post-consulta.
  • Tratar las quejas.

Salas de consulta

Los sistemas para que sus veterinarios y técnicos veterinarios sigan en el consultorio son aún más importantes para asegurar una atención de primera clase a los pacientes y una experiencia consistente para sus clientes. La idea no es limitar sus habilidades como veterinarios, sino asegurar que no se cometan errores y que las consultas y los procedimientos se lleven a cabo de la manera que usted desea. Entre los ejemplos se incluyen:

  • Citas de nuevos pacientes.
  • Sus sistemas de diagnóstico.
  • Sus sistemas para el tratamiento.

Oficina interna

Su back office debería obviamente tener sistemas para el registro de los pacientes, la contabilidad y el manejo de los asuntos del personal, pero aquí nos vamos a centrar en los sistemas que el 99% de las prácticas veterinarias ni siquiera piensan en cuáles son los sistemas de marketing. Los sistemas de marketing se crean generalmente en la oficina y luego se despliegan en toda la práctica.

Por ejemplo, como mínimo se deben tener sistemas para lo siguiente:

  • Sistema de referencia de clientes
  • Sistema de recolección de testimonios
  • Sistemas de venta de arriba, de abajo y de cruce.

Una de las claves para implementar sistemas en su práctica es delegar tareas a su personal y hacerlos responsables de su realización. Por ejemplo, haga que el trabajo de uno de sus equipos sea dirigir el sistema de remisión de clientes, incluyendo el seguimiento de quién fue remitido por quién y la recompensa de los remitentes.

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